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【独家】日本顶级商场里的“中文女孩”

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发表于 2015-2-9 16:14:07 |显示全部楼层

银座三越百货店的“中文女孩”,一道亮丽的风景。

       在日本旅行,南到冲绳,北至北海道,大到各种高级时尚的商业设施,小到传统店铺,都有可能遇到中文服务员,且以女孩居多。她们大多是中国人,也有少数会中文的日本人。随着中国游客的日益增多,拥有“中文女孩(会说中文的女孩)”意味着对中国游客市场的重视程度和竞争能力。通过她们,中国游客不仅提高了购物效率,还能有机会深入体验日本文化中的待客之道。
       近日,笔者有机会认识了两位日本顶级百货店的“中文女孩”,通过她们,见识了中文导购与日式服务的完美结合。


银座三越百货店所处的银座四丁目是商业中心区。


       就像去巴黎旅游的人鲜有不知“老佛爷百货店”一样,来东京旅游的人基本都知道银座三越百货店。这家位于银座四丁目的百年老店,被奉为日本百货店的最高殿堂,代表着日本服务的最高水准,门口那座铜狮子像,连同著名的四丁目十字路口景观,被无数电视节目和各国游客收进过镜头。
       一个冬日的午后,我来到银座三越百货店。从门口望进去,咨询服务台后面站着几位身着制服的女孩。她们姣好的相貌,精致的妆容,优雅的气质,恰似一道亮丽的风景。“您好!有什么需要帮助的吗?”声音清晰柔和,脸上是甜甜的微笑。如果不是因为中文,她们与旁边的日本女服务员从气质上很难区别出来。


耐心回答中国顾客的各种咨询。


       李芳,银座三越百货店购物客服负责人,从胸牌上的名字可知她是中国女孩。但她婉约含蓄的气质、纯正有品的日语还是“迷惑”了我,误以为她是日本女孩。“进银座三越9年了,熏陶的结果吧。经常有中国游客夸我‘你的中文说得真好’。我就想,这夸奖意味着什么?”。李芳笑着说。
       说起中文服务,李芳介绍,银座三越2013年9月设立了“中文导购”。中国游客越来越多,忙不过来,目前是四位,准备春节增加到十人。这也不够,8月份要在8层开设机场型大型免税店,3000多平米的面积,还要继续扩招。所有招进来的人都要经过严格的培训,语言只是工具,关键是要领会三越300多年的传统精髓——真心服务顾客。
“中文女孩”不是单纯的翻译,她们要用日本的待客之道服务中国顾客,真正做到顾客第一,顾客至上,发挥的是沟通文化的桥梁作用。李芳对笔者说,有些国内来的游客为抓紧时间,往往午饭时间也在购物,不去吃饭,那我们也就陪着不吃饭,一直到他们买完东西。经常有中国客人为此表示感谢,其实我们都觉得是应该的,来一次日本不容易,谁都希望能有效利用时间。三越的传统就是“真心”待客,实心实意为顾客着想。我们几个“中文女孩”都有很强的责任感,很希望通过我们的工作,让国内游客体验到日本服务的特色,为旅行留下美好的记忆。
       马上要到春节了,我问李芳是否回国休假,她笑着说,已经多年春节没有回国了,要休假也得等最忙的时候过了。我们是服务业,日本的假期和中国的假期,都是我们最忙的时候,春节期间店内50%都是中国顾客,本来中文导购人手就不够,这个时期就更离不开了。


为中国游客提供导购服务。


       初识李芳,我一时错觉她是日本女孩。而对砂塚文子,倒有些中国东北女孩的感觉。“我的名字不好记,您就叫我小砂吧,很多中国客人都这样叫我。”
       小砂,父亲是日本人,母亲是哈尔滨人,其东北姑娘般爽朗的气质显然与此有关。2013年9月受聘入职银座三越百货店。“我家在新泻县,来这工作之前从未进过三越的大门,觉得太高大上了。可进来后发现挺‘亲民’的。这么寸土寸金的地方,这么高水准的服务,价格并非高不可攀。经常有中国客人问我,你们这么好的服务收费吗?听说是免费,客人们都很惊讶”。
小砂说她从上海同济大学留学回来,就希望找一个能发挥中文特长的工作,能进银座三越做“中文导购”,真是非常高兴。除了接受公司的培训,她们几个女孩都很注意向日本店员学习。比如说日语有敬语、谦逊语、叮咛语等,三越店员都运用娴熟。她们也努力把中文说得优美有品位,特别是一些细微的表达,比如不说“来这边”,而说“这边请、您先请”等。
       按照三越的服务要求,对客人不能说“不”。有时候她们会遇到一些特殊情况,比如有的客人购物较多多,希望送到酒店去,而他住的酒店又不在免费送货范围,此时,既不能简单一句“不行”打发客人,又不能超出规定。她们的做法是,联系男店员帮客人拿东西并送上出租,以示诚意和歉意。还有,晚上八点会播放关店的送客音乐,中国客人由于文化差异,往往意识不到这一暗示,她们也绝不会提示客人,而是一直陪客人直到买完东西,经常会为此耽误些下班时间。
       作为银座三越店的第一批中文女孩,在没有前辈经验可借鉴的情况下,李芳、小砂她们边摸索边总结,逐渐积累了一套能体现日式服务特色的经验做法,并且很有创造性:因为三越位于银座中心路口,经常有中国游客进来问路。她们就把常问的地方,在日文银座地图上用中文标出,发给中国游客,让他们可以按图索骥。她们还制作了一份中日对照的“手指会话板”,让不会说中文的日本客服也能跟中国客人做简单交流,还开设了面向所有店员的“中文讲座”,自己编写教材……
       看着这些“中文女孩”忙碌的身影,深深地为她们发自内心的工作热情,彻底服务顾客的敬业精神而感动。中国游客在日购物,如果遇到的都是这样的“中文导购”,该是一种多么美好的体验和记忆。我问小砂,每天走这么多路,说这么多话,是不是很累。她想了想,莞尔一笑:“身体有点累,但心不累!这个工作很有意义,我喜欢。”




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